Bank of America ha decidido destinar 4.000 millones de dólares a nuevas capacidades tecnológicas, con un enfoque muy claro en inteligencia artificial (IA). Esta inversión forma parte de un presupuesto anual más amplio de 13.000 millones, y busca no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también impulsar el crecimiento de ingresos. A diferencia de otras entidades que temen la automatización, el enfoque de BofA no está en reemplazar puestos de trabajo, sino en potenciar las habilidades de sus empleados.
El responsable tecnológico del banco, Hari Gopalkrishnan, detalló en la conferencia Reuters Momentum AI Finance cómo la IA permite a los banqueros cubrir más clientes sin reducir la calidad de atención. Por ejemplo, un gestor de relaciones que antes podía encargarse de 15 clientes, ahora, gracias a sistemas automatizados de preparación de informes, puede llegar a atender hasta 50. Esta eficiencia no se basa en presión laboral, sino en automatización de tareas repetitivas, como la recopilación de datos previos a reuniones.
IA aplicada a la gestión patrimonial y desarrollo interno
En el área de gestión de patrimonio, la IA tiene un rol clave en la personalización. El banco combina información generada por algoritmos sobre el mercado con datos específicos de cada cartera de cliente. Así, los asesores pueden ofrecer propuestas más ajustadas al perfil financiero de cada persona. Es como si un nutricionista tuviera acceso en tiempo real no solo a las necesidades dietéticas de su paciente, sino también a lo que tiene en su nevera.
Internamente, los 18.000 desarrolladores del banco también están viendo frutos del uso de la inteligencia artificial. Desde hace un año utilizan asistentes basados en IA que ayudan a reducir el tiempo en tareas rutinarias. En algunos casos, las pruebas de software se han optimizado hasta en un 90%, permitiendo que los equipos dediquen más tiempo a mejorar productos y menos a validar procesos.
Erica, el asistente virtual que ya actúa como miles de empleados
Uno de los activos más visibles del banco en el campo de la IA es Erica, su asistente virtual lanzado en 2018. Desde su aparición, Erica ha gestionado más de tres mil millones de interacciones con clientes. Aunque empezó resolviendo consultas sencillas, hoy ofrece herramientas predictivas, gestión de presupuestos y hasta recomendaciones de inversión.
Gopalkrishnan explicó que muchas de las funciones realizadas por Erica habrían requerido el trabajo de 11.000 personas, si se hubieran hecho de forma manual. Esto no ha significado despidos, sino una redistribución del talento humano hacia tareas más complejas y con mayor impacto estratégico.
Formación en lugar de reemplazo: el enfoque humano de la IA
Una de las decisiones más relevantes del banco ha sido optar por el reciclaje profesional de sus empleados en lugar de una reducción de plantilla. Con más de 213.000 trabajadores, Bank of America está invirtiendo en capacitar a su fuerza laboral para que entienda y aproveche las herramientas de IA.
Esto contrasta con posturas como la de Wells Fargo, cuyo CEO, Charlie Scharf, ha manifestado que la inteligencia artificial inevitablemente conducirá a una reducción de empleos. En cambio, para BofA, la IA es vista como una extensión del trabajo humano, no como su reemplazo.
Un ecosistema financiero cada vez más automatizado
El sector financiero en Estados Unidos está adoptando rápidamente la inteligencia artificial como aliada estratégica. JPMorgan Chase, por ejemplo, ha utilizado estas herramientas para aumentar ventas y gestionar un aluvión de solicitudes durante crisis de mercado. Morgan Stanley ha implementado un chatbot desarrollado junto a OpenAI, y Goldman Sachs está desplegando asistentes generativos para sus empleados.
En este entorno, Bank of America no se queda atrás y busca posicionarse como un referente en digitalización bancaria, apoyado no solo por sus inversiones sino también por su historial de innovación: cuenta con más de 7.800 patentes tecnológicas y una base de 59 millones de usuarios digitales.
Con esta visión de futuro, BofA está delineando sus planes estratégicos para los próximos tres años con metas cada vez más ambiciosas. La tecnología ya no es una promesa, sino una herramienta real que está transformando el día a día del negocio bancario.
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by Natalia Polo via WWWhat's new
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